Seit ich denken kann bin ich Opel gefahren. Gar nicht, weil ich irgendwie die Marke besonders toll fand, sondern weil unsere Familie immer Opel gefahren ist und ich auch über sehr lange Jahre Autos bei einem guten Freund kaufen konnte, der immer wieder bewiesen hat, daß er sich um meine Autos kümmert. Das alles war mir immer sehr viel mehr Wert, als eine andere Marke zu fahren.
Warum habe ich jetzt gewechselt? Das ganze hing mit meinem letzten Fahrzeug zusammen, da ich es jetzt verkauft habe, kann ich auch offen über die Story reden.
Bei dem Auto handelte es sich um einen Insignia BiTurbo, im Grunde ein nettes Auto und ausreichend.
Mal abgesehen davon, daß Opel offensichtlich immer wieder mal Probleme mit zumindest den Entertainmentsystemen hat (bei meinen letzten drei Fahrzeugen ist das Navi regelmäßig abgestürzt oder hat sich aufgehangen) war es am Ende der Service, er mich als Kunden absolut verärgert hat!!
Das ganze fing damit an, daß mich eine Werkstatt in Walldorf anrief, ob ich noch eine Inspektion vor dem Ende der Garantie machen möchte – an sich eine gute Idee, ich hatte das Auto dort zur Reparatur des Kondensator der Klimaanlage.
Die Inspektion an sich lief ohne Probleme, da ich aber auch in diesem Auto nach knapp 2 Jahren Probleme mit dem Navi hatte (abgesehen davon, daß es einfach nur langsam war), hatten wir ausgemacht, das Navi upzudaten und neue Firmware auf das Auto aufzuspielen.
Lassen wir die Diskussion für den Moment mal außer acht, warum ich als Kunde für sowas überhaupt zahlen soll, daß Fehler, die der Hersteller in der Software einbaut, behoben werden, der entsprechende Mitarbeiter war erst nach Ablauf der Garantiefrist verfügbar, mir wurde zugesichert, daß man das Update als Garantieleistung übernehmen würde.
Nachdem das Update erledigt war, bekam ich einen Anruf der Werkstatt, man habe eine Problem. Das Zulassungsdatum in den Papieren sei falsch. Diese Aussage an sich ist eigentlich schon eine Frechheit (denn dann gäbe es irgendwo wohl eine Urkundenfälschung) war die eigentliche Aussage, daß man das Update nicht auf Garantie machen könne.
Die Diskussion mit der Werkstatt ging einige WOchen hin und her, letztlich hat der Freund in das System von Opel geschaut und wir konnten herausfinden, warum der Händler die Aussage gemacht hat (denn mein Freund hat sich natürlich in seiner eigenen Ehre angegriffen gefühlt). Der Insignia ist im Nov 2014 ausgeliefert worden, wurde aber erst im Jan 2015 zugelassen. Ein typisches Quotenauto also.
Nun ist es allerdings so, daß Opel klar sagt, daß die Garantie anfängt ab dem Tag der Erstauslieferung, nicht ab dem Tag der Zulassung. Somit hat der Händler in Walldorf also versucht, seinen eigenen Fehler erst mal auf den Kunden abzuwälzen. NICHT GUT!
Vorschlag seitens das Händlers war, einen Claim direkt bei Opel aufzumachen (und hier kommt jetzt der Hersteller ins Spiel) – also ein weiterer Versuch, Probleme zu verschieben.
Opel hat den Claim dann angenommen und wollte das intern prüfen. Soweit, so gut, dachte ich.
Nichts da! Einige Wochen später riefen mich nacheinander Opel und der Händler aus Walldorf an, man würde den Vorgang nicht aus Kulanz übernehmen bei Opel – der Grund dafür:
Die Werkstatt habe die Rechnung von 300€ in drei Teile gesplittet und damit läge jeder einzelne Betrag unter dem Betrag, wo man Reparaturen auf Kulanz übernehmen würde. Kundenservice at it’s best!!!!
Ich habe dem Händler dann gesagt, er könne ja einen Vorschlag machen, wie er das Problem löst. Einige Tage später kam der Vorschlag, daß man die Hälfte der Kosten übernehmen würde (also ich quasi die Lohnkosten trage und der Händler nichts verdient), Da es ja aber so oder so nicht mein Fehler war, habe ich dann dem Händler zu verstehen gegeben, daß es sein Fehler war und ich keinerlei Kosten zahlen werde.
Nach Rücksprache mit einem Anwalt hat der mich auch nur darin bestätigt, daß ich im Recht sei. Zumal ich dem Händler auch noch seinen Fehler zweifelsfrei hätte nachweise können: Bei der ursprünglichen Inspektion wurde ordnungsgemäß das Serviceheft abgestempelt – und in diesem Heft war auch das Auslieferungsdatum korrekt vermerkt. Somit hätte der Händler den Garantieanspruch prüfen können, bevor er seine Arbeiten beginnt.
Letztlich wurde das dann auch so akzeptiert.
Dem Fass den Boden ausgeschlagen hat dann aber Opel – der Kundenservice rief mich noch mal an um zu fragen, ob ich denn zufrieden sei (denn auch Opel konnte das Problem ja abwälzen und mußte nicht zahlen).
Wozu hat das ganze jetzt für Opel und die Werkstatt geführt?
– ich bin kein Opel Kunde mehr, ich hätte mir ansonsten privat mit einer hohen Wahrscheinlichkeit wieder einen Insignia gekauft
– einige frühere Kollegen haben die Geschichte gehört und fahren inzwischen auch keinen Opel mehr
Und das ganze, weil niemand das tun wollte, was für den Kunden gut ist! Und wenn ich mir das Unternehmen Opel im Moment anschaue, kann ich mir vorstellen, daß einige Kunden mehr ähnliche Erfahrungen gemacht habe! So verprellt man Kunden! Und vor allem merkt es Marketing und Produktmanagement sehr oft nicht mal, denn die unzufriedenen Kunden sind es irgendwann einfach leid, sich zu beschweren und schlecht behandelt zu werden. Sie sprechen mit ihren Käufen!
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